CX, SERVICIO Y HOSPITALIDAD


"Desde el nacimiento del concepto de servicio al cliente, hasta hoy que algunos ya están apostando por la hospitalidad, sigue una disociación muy notable entre lo que dicen los directivos y lo que hacen en el campo. Las estadísticas indican que más del 98% reconoce que la experiencia del cliente es importante para el éxito de su negocio, pero solo el 23% de estos líderes realmente hace algo sobresaliente para que su cliente transite cómodamente la travesía que vive en sus negocios y lo peor, solo el 2% de estos actúa a favor del cliente cuando este tiene la razón, pero el dinero está de por medio.

Todos hablan del servicio, de la importancia de la experiencia de los clientes y de lo difícil que es despertar el nivel de la hospitalidad en los colaboradores, pero estos términos son más comunes en el papel, que en la vida cotidiana. Necesitamos herramientas puntuales que nos ayuden a despertar la fidelizaión de los clientes y es eso precisamente lo que encontrarás en los 15 episodios de esta edición, disfrútala.
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LÍDERES QUE INSPIRAN EN ESTA EDICIÓN

TERE LOZANO RECHY



Nombre del Episodio:   ¿ERES LÍDER? ¡BIENVENIDO AL NEGOCIO DE SERVICIO Y HOSPITALIDAD!


Sobre el Autor:

Cuenta con más de 25 años de experiencia en las áreas de mercadotecnia, ventas y exportaciones en empresas multinacionales de productos de consumo e investigación de mercados como Nielsen, Quaker Oats y Productos Del Monte entre otras. Su vida profesional se transformó al vivir un proceso de Coaching Ejecutivo que la inspiró a iniciar una nueva etapa en su vida laboral formándose como Coach y Consultora organizacional.
El propósito de Tere es dejar huella en el mundo inspirando a otros a dejar la suya propia; dicho propósito la catapulta para fundar YOICA Coaching y Consultoría en 2014. Tere es Máster Coach por la AIAC, además de contar con diversas certificaciones internacionales en Coaching. También cuenta con un diplomado en Desarrollo Organizacional y se ha formado como Consultora Organizacional con Patrick Lencioni (The Table Group). Hoy en día disfruta implementar procesos de Coaching y Consultoría estratégica enfocados a la alineación de equipos de alto desempeño y evolución de cultura organizacional.;


LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

Mi propósito al escribir este capítulo es contribuir a hacer conciencia acerca de cómo ha evolucionado el liderazgo en los últimos años. El mito de que tener una posición como líder por los años de experiencia, la trayectoria en una empresa o los títulos académicos obtenidos a la fecha está quedando en el olvido. El líder que trasciende, que inspira, que deja huella y lleva a su equipo al logro de objetivos es aquel que tiene una vocación de servicio.

Este capítulo pretende dejar huella creando conciencia acerca de la forma en que estás liderando hoy en día. No importa si tienes o no un equipo que te reporta, si el nombre de tu puesto es jefe, gerente, director o CEO, incluso si eres padre o madre de familia, si eres ama de casa, independientemente de lo que hagas, si eres un líder, al menos de tu vida… ¡Bienvenido! Estás en el negocio del servicio y la hospitalidad.


JOSÉ LUIS PULIDO GONZÁLEZ



Nombre del Episodio:   SECTOR FINTECH: LA BÚSQUEDA DE UNA EXPERIENCIA DE SERVICIO ÁGIL Y DIFERENTE


Sobre el Autor:

Líder, emprendedor, networker, administrador público, mercadólogo, maestro en Negocios Digitales con una sólida formación en equipos de servicio, diseño de productos, mercadotecnia, ventas y desarrollo de negocios. Es un apasionado de la tecnología y los medios digitales, así como un creyente de que el buen servicio derrumba barreras y el cuidado de los clientes hace que los negocios perduren a lo largo del tiempo. Pepe es un firme creyente de que cada ser humano tiene su propia marca personal, esa que le caracteriza, le posiciona ante las personas, pero la que, además, cuando es bien llevada, permite crear grandes obras, organizaciones, procesos complejos y algo vital, movilizar grupos de personas para perseguir un fin en común. Esto lo ha motivado a potencializar la marca personal de muchas personas en diferentes equipos y organizaciones para obtener resultados positivos, crear estructuras sólidas y fortalecer la imagen y la marca de varias empresas.;

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LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

El capítulo fue elaborado con la intención de conectar al lector con una serie de ejemplos y situaciones vigentes donde derivado de una gran crisis, se aceleró y fortaleció un ecosistema de empresas financieras cuyo eje es la tecnología de modo que no solo se conozca más sobre el término y sus características, sino que basado en sus necesidades e intereses cada comprador esté mejor informado y pueda decidir a dónde quiere llevar su dinero siendo cada vez más crítico, reclamando su derecho de ser atendido de la mejor forma cuando así lo requiera y presionando para que las empresas brinden experiencias de servicio cada vez mejores como un diferenciador para ser elegidas. Hace tiempo que los bancos ya no son los únicos pero hay que saber y entender si lo que ofrecen los nuevos jugadores funciona bien para todos.


TERESITA MEZA QUINTANILLA



Nombre del Episodio:   EXPERIENCIAS ÉPICAS A TRAVÉS DE LA DIGITALIZACIÓN EN EL SECTOR FINANCIERO.


Sobre el Autor:

Teresita Meza cuenta con más de 25 años de trayectoria en el sector financiero, donde su enfoque ha sido mejorar la experiencia del cliente en la banca de servicios, tanto para personas físicas como para empresas.
Sus funciones a lo largo de estos 25 años comprenden el diseño de estrategias globales, regionales, y locales, todas ellas enfocadas a incrementar los ingresos y la venta cruzada; así como la adquisición de nuevos clientes buscando siempre proveer un excelente servicio. Teresita es apasionada del desarrollo de nuevos productos, de la mercadotecnia, y de la reingeniería de procesos y sistemas de pagos.
Recientemente ha participado activamente en foros de la industria financiera en México, Miami, y Washington impulsando el liderazgo femenino en roles directivos dentro del medio de los pagos a nivel Latinoamérica. Es Contadora Pública, MBA con especialidad en Mercadotecnia, con Diplomados en Liderazgo y Alta Dirección en el IPADE. Mamá de un niño de nueve años con quien disfruta pasar tiempo y apasionada de programas de sustentabilidad enfocados a niños.;


LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

Después de leer este capítulo, deseo que puedas reflexionar sobre la relevancia que tiene la experiencia del cliente en la era digital dentro de las instituciones financieras, proporcionando servicios personalizados, eficientes, y empáticos con las diferencias generacionales.

La información que te proporciona este capítulo tiene como objetivo que conozcas las implicaciones que presentan los bancos en la era digital con el cierre de sucursales y los cambios a nuevos esquemas digitales, dejando un modelo mixto en la interacción humana para los segmentos de individuos y empresas, proporcionando un servicio que garantice a los clientes seguridad en su información, rapidez y facilidad en cada una de las operaciones que realicen.


MIGUEL URIBE MEADA



Nombre del Episodio:   EL SERVICIO VENDE; EL SERVICIO ES ESTRATEGIA.


Sobre el Autor:

Miguel Uribe Maeda, mejor conocido por su marca registrada, El Serviciólogo®, es un promotor y un motivador del servicio al cliente en todo México y el continente americano. Mexicano, casado desde el 2003, con 4 hijos. Su filosofía es servir con excelencia, actitud y pasión. Ha sido emprendedor y empresario desde 1993 hasta la fecha, su ADN y trayectoria le permiten ser una persona entusiasta, creativa, trabajadora y servicial. A lo largo de su vida ha superado múltiples situaciones de vida o muerte, crisis familiares y económicas, soledad, depresión y lo ha superado a través de una inspiradora y poderosa decisión: SEGUIR ADELANTE, SEGUIR SIRVIENDO.
Estudió y egresó de la carrera de Desarrollo Empresarial en UNICO U.A.G. en 1997. Cuenta con diplomados en habilidades gerenciales, administración de empresas, comercio internacional, ventas, culturas asiáticas, creciendo en familia y ventas al detalle en el Tec. de Monterrey Campus Guadalajara y el ITESO.;


LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

Despertar la conciencia del valor y del significado del servicio. Motivar al lector a ver el servicio al cliente como la gran oportunidad para confirmar quién eres, apreciar en dónde te encuentras y saber hasta dónde puedes llegar. Ayudaré a darnos cuenta del potencial que se tiene y se puede lograr sirviendo.

Esto requiere de conocimientos, actitud, conciencia y congruencia. En este capítulo, el lector podrá darse cuenta de que puede tener todo para aprovechar al máximo esta gran oportunidad.


ROCÍO GUERRERO ZEPEDA



Nombre del Episodio:   DETRÁS DE CADA CLIENTE… MIL RETOS.


Sobre el Autor:

Rocío es Licenciada en Contaduría y pasante de la Maestría en Finanzas, egresada de la Facultad de Contaduría y Administración de la UNAM. Durante 25 años ha aplicado su conocimiento profesional al sistema financiero, dedicando los últimos 10 años a comprender y trabajar en los diversos aspectos de la Experiencia del Cliente.
Casada y madre de dos hijos, es una apasionada de su familia y de su trabajo. Disfruta pasar su tiempo libre realizando actividades familiares o leyendo un buen libro.;


LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

El objetivo de este escrito es dar a conocer la sintuación actual, así como los retos presentes y futuros que enfrenta la Experiencia del Cliente. Espero que después de leerlo puedas reflexionar acerca de tus propios retos y que identifiques las herramientas que podrían serte útiles para enfrentarlos de la mejor manera posible.

Te deseo mucho éxito en este apasionante camino.


AMÉRICA BERNAL HLUZ



Nombre del Episodio:   6 INNOVACIONES PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL.


Sobre el Autor:

América es un alma inquieta, ávida de aprender y siempre en búsqueda de nuevas experiencias que enriquezcan su vida personal y profesional.
Por esta razón eligió ser mercadóloga, para poder así explotar sus dotes de liderazgo, habilidades creativas, pensamiento crítico, y el desarrollo de soluciones estratégicas basadas en la innovación. Asimismo, cuenta con una MBA en Hospitalidad, un Máster en Estrategia Digital, además de diversos cursos y certificaciones en servicios, marketing digital, y experiencia de usuario (UX).
Su pasión e interés radica en el análisis de la relación del cliente con la marca a través de la disrupción estratégica, fidelización del cliente a través de la resiliencia, creación de valor a través de experiencias digitales, y redes sociales como herramienta para mejorar la relación con el cliente. Además de otros tópicos como el turismo de reuniones y el reposicionamiento de marca por medio de la empatía con el consumidor final.;

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LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

En este capítulo lograrás inspirarte para el desarrollo de estrategias de reposicionamiento de una marca-ciudad. Se tomará como ejemplo al puerto de Acapulco, el cuál sufrió una decadencia notoria en los últimos 25 años, afectando directamente su economía, su fuerza laboral, y la dinámica social, contra otras ciudades que han sabido implementar la tecnología como una ventaja competitiva.
Estas estrategias estarán basadas en realidades experimentadas en otros destinos turísticos, que pueden ser aplicables a otras marca-ciudad para contribuir en la mejora de la industria de hospitalidad y de servicios.


ERIKA RAMOS BECERRIL



Nombre del Episodio:   ¿QUÉ NOS ENSEÑAN EINSTEIN Y CHAPLIN SOBRE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?


Sobre el Autor:

Erika es una administradora y mercadóloga a la que siempre le han apasionado el crecimiento personal y los libros. Por más de veinte años ha trabajado en el sector financiero en empresas nacionales y multinacionales, creando productos y estrategias comerciales. Esta faceta de su vida la ha ayudado a desarrollar habilidades de liderazgo para crear y dirigir equipos de alto desempeño y proyectos de gran impacto. Siempre quiso combinar su pasión por el crecimiento personal y el deseo de ayudar a las personas y, en esa búsqueda, descubrió el Coaching.
Erika es Coach Ejecutiva certificada y desde el año 2019 ha ayudado a otras personas a lograr sus metas personales y profesionales.;

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LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

Mi intención con este capítulo es recordar que cuando diseñamos productos o servicios, no debemos dejar de lado las necesidades y habilidades de un segmento que por lo general las marcas olvidan; me refiero a la población de la tercera edad (aquellos mayores de 60 años).
Mi propuesta es mostrar la forma de incorporar a este segmento en el proceso de diseño, que participen en cada fase o paso, que sean co-creadores de una solución que considerará sus necesidades, comportamientos, y emociones.


MINDY LANDERS



Nombre del Episodio:   HOSPITALIDAD: EL MILAGRO DE LA CONEXIÓN ABRE LAS PUERTAS A LA FORTUNA FINANCIERA


Sobre el Autor:

Mindy Landers es la máxima experta de habla hispana en creación de fortuna, libertad y hospitalidad. Es conocida por ser especialista en activar la intención de las personas para generar vidas excepcionales. Es fundadora de The Fantastic Fortune Foundation® y Freedom Addicts®, empresas enfocadas en que las personas reconecten con los cuatro aspectos más importantes de todos, transformando su salud, relaciones, finanzas y libertad de manera radical, para el máximo disfrute de sus vidas a través de la aventura.
Empresaria, abogada y conferencista internacional, autora de los libros I Am Usefull, The Fortune Triangle y Becoming, de editorial Gedisa Mexicana. Cuenta con un doctorado honoris causa por su investigación alrededor de cuatro continentes (ejecutada en los países con la mejor hospitalidad del planeta tierra), una maestría en coaching empresarial por parte del Instituto Superior de Empresa y Comunicación de Madrid (ISECOM) y una certificación de coaching multidisciplinario por la International Society of Coaching (ISC). Es coach y mentora de empresarios, estrellas de cine, atletas de élite y celebridades en México, Estados Unidos, España, Francia, Italia, Georgia, Kazakhstan, Dinamarca y Reino Unido.;


LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

La intención de este capítulo es hacerte ganar más dinero de lo que puedas imaginar en los próximos 120 días, a la par que duplicar tu tiempo libre para hacer todas aquellas cosas que has estado posponiendo. Especialmente viajar. ¡¿Cómo?! A través de absorber, perfeccionar y vivir diariamente una sola habilidad que te será útil toda tu vida y que ya existe en ti. ¡Me refiero, claro, a activar tu hospitalidad! La hospitalidad es una forma de ser y se ve reflejada en tu forma de actuar al conectar con otras personas.


RAÚL ALFONSO CAMACHO RODRÍGUEZ



Nombre del Episodio:   CX: A LA BÚSQUEDA DEL SENTIDO DE LA HOSPITALIDAD PARA LA RENTABILIDAD


Sobre el Autor:

Un empresario ciudadano del mundo enamorado de la hospitalidad. Autor del libro best seller en Venezuela «Yo Servidor: El Arte de servir para triunfar». Por aquello de ser «turismólogo» creó en su natal Venezuela la reconocida empresa Mundo Brújula a los 19 años. Es consultor e instructor de CX Customer Group, así como consultor activo de PROCOLOMBIA y AVECINTEL.

Fue el creador y director del Centro de estudios para la hospitalidad y el turismo de la Universidad del Yaracuy, el cual ha formado profesionales con el valor de servir. Como speaker y coach internacional, es conocido por contar sus experiencias y pulir el diamante a otros empresarios en más de 20 países. Su lema es «Hoy aquí, mañana en cualquier parte del mundo».;


LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

En este capítulo explorarás el efecto dinamizador que tiene la hospitalidad como estrategia para transformar el servicio de las empresas de los tradicionales conceptos de atención al cliente al concepto estructurado y efectivo del CX.
Todo esto por medio de un compendio de pasos que permiten hacerlos más cercanos y efectivos a la condición humana del cliente.


IRVING JAIR SANTIAGO PÉREZ



Nombre del Episodio:   SI NO VIVES PARA SERVIR, ENTONCES, ¿PARA QUÉ VIVES?


Sobre el Autor:

Irving Jair Santiago Pérez es un apasionado por la palabra. Conferencista desde los 12 años, es coach de negocios y practitioner en PNL, certificado por John Grinder, cocreador de la PNL. Es licenciado en Derecho con maestría en Derecho Notarial. Fue galardonado como Gran Maestro Internacional por la Cámara Internacional de Conferencistas. Formado como master trainer, mentor y formador de conferencistas. Imparte conferencias sobre desarrollo humano y temas jurídicos.
Actualmente es colaborador de la Notaría No 20 en Coatzacoalcos, Veracruz, junto a su titular, Luis Manuel Brito Gómez.;


LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

Al final de este capítulo, como lector, podrás cuestionarte los conceptos de servir con los que has operado, otorgarles un nuevo significado y aplicar la fórmula del autor para otorgar una experiencia de atención al cliente funcional. Encontrarás un análisis de las experiencias de atención al cliente en Notarías de México.


COCO VILLARREAL



Nombre del Episodio:   ¿CÓMO INFLUIR EN EL ÉXITO DE TU SERVICIO AL CLIENTE?


Sobre el Autor:

Coco Villarreal es una profesional de Monterrey, México, que se desarrolla en el área de Sistemas y TI, y su visión holística la aplica al ser un agente de cambio y transformación.
Su trayectoria en la consultoría de sistemas por más de 15 años a través de la gestión e implementación de proyectos tecnológicos, ha impactado en el crecimiento y transformación de organizaciones de alto estándar en industrias y áreas como Retail, Manufactura, Educación, y Finanzas.
Como líder consciente, también ha sido invitada en diversas ocasiones para formar líderes de proyectos comunitarios y sociales, así como para participar en programas de liderazgo y desarrollo personal para padres de familia. La misión de Coco Villarreal es inspirar y guiar, y a la vez aportar claridad y acompañamiento en la transformación de vidas y negocios a través de un crecimiento congruente, sostenible, y de valores.;


LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

Mi intención en este capítulo es darte a conocer algunos de los elementos clave y factores relevantes en el éxito del Servicio al Cliente; y también te comparto algunas anécdotas productivas ante circunstancias que están fuera de nuestro control. Este material tiene como base parte de mi conocimiento y experiencia en el área de Sistemas, Tecnología, y Gestión de Proyectos. Mi deseo es inspirarte y empoderarte con algunas posibilidades para que sientas y te des cuenta que eres un elemento y pieza clave capaz de influir y accionar en el éxito de tu servicio a través de la colaboración y desde un estado de alianza en tus relaciones del Servicio al Cliente. Tanto si eres cliente, como si eres proveedor, este capítulo es para ti.


PABLO FIESTAS



Nombre del Episodio:   ¿CÓMO CALCULAR EL RETORNO ECONÓMICO DE LA EXPERIENCIA?


Sobre el Autor:

Pablo Fiestas es vicepresidente de Customer Experience & Innovation en IZO, consultora española líder en Experiencia de Cliente con presencia en España y Latinoamérica.
Su trayectoria profesional lleva más de 10 años vinculada a las estrategias de Experiencia de Cliente y del Empleado, con decenas de proyectos desarrollados enfocados en el diagnóstico de la experiencia, la innovación, y el rediseño de los momentos clave y la transformación organizacional en Europa, EE.UU., y Latinoamérica. Es licenciado en Administración y Dirección de Empresas y en Derecho en ICADE (Madrid) y Máster Global en Digital Business (Barcelona, Harvard, Silicon Valley). Además, es Agile Coach certificado, certificado en Experiencia de Cliente por DEC y es profesor de Customer Experience e Investigación en ESIC Business School y otras escuelas de negocio desde 2012.;

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LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

La práctica de la gestión de la Experiencia ha logrado tener suficiente recorrido para demostrar el valor que es capaz de generar a las organizaciones, no obstante, es necesario que los equipos dedicados a ella sean capaces de poner en marcha transformaciones que cuantifiquen el impacto que generan en los indicadores de negocio.


ARACELI MEZA



Nombre del Episodio:   LOS 7 ENEMIGOS DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE


Sobre el Autor:

Araceli es una apasionada de customer experience, servicio al cliente, liderazgo y estrategia. Es cofundadora de CXGO; fue juez en los Customer Experience World Games y también en la edición CXWG Latam en 2021. Cuenta con 18 años de experiencia en diferentes áreas relacionadas con producto, mercadotecnia, operaciones, calidad y atención a clientes en instituciones de TI, servicios, retail, seguros y finanzas. Actualmente es Chief Customer Officer en GBM. Cuenta con 12 años de experiencia como docente de licenciatura y maestría. Conferencista sobre temas relacionados con Customer experience, servicio al cliente y liderazgo.;

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LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

Centrarte en mejorar la experiencia de tus clientes es la mejor (y yo diría única) apuesta para lograr una verdadera diferenciación. Para ello, la experiencia del cliente debe ser entendida como un ecosistema que integra marca, colaboradores, servicios y procesos. Todo lo que realiza la empresa debe orbitar alrededor de sus clientes. Las experiencias resultantes dentro de ese ecosistema pueden favorecer o entorpecer los resultados de los objetivos estratégicos.

En este capítulo quiero compartir contigo parte de las cosas que he aprendido a lo largo de mi carrera en el enriquecedor y apasionante mundo del servicio y experiencia del cliente. Conocer los 7 enemigos de la experiencia del cliente te permitirá no cometer errores que puedan impactar de manera negativa en tus clientes, colaboradores y la misma empresa.


ROXANA DALILA ESCAMILLA VIELMA



Nombre del Episodio:   LA HOSPITALIDAD COMO DIFERENCIADOR EN LAS ORGANIZACIONES.


Sobre el Autor:

Roxana es una apasionada del aprendizaje. Ha sido expositora en congresos internacionales de temas como el servicio al cliente interno y externo. Ha desarrollado investigaciones sobre las habilidades blandas, como la hospitalidad, el trabajo en equipo, la comunicación efectiva, la resolución de problemas, y la motivación. Es autora de artículos para diversas universidades internacionales. Ha creado, operado y participado en programas de liderazgo. Actualmente forma parte de Líderes que Inspiran: es coautora de dos libros: Mujeres inspirando a mujeres y CX, servicio y hospitalidad. A lo largo de su trayectoria laboral ha colaborado en los sectores de la educación, manufactura y del comercio, donde ha diseñado y gestionado áreas de capacitación, centros de entrenamiento y universidades e-learning. Roxana es doctora summa cum laude especializada en Capital Humano por parte de la UANL. Hoy en día tiene la fortuna de formar parte de los catedráticos de la Universidad de Monterrey (UDEM).;

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LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

Actualmente las organizaciones están inmersas en un entorno muy cambiante. En este ambiente tan dinámico, las organizaciones ofrecen categorías de productos o servicios con características muy similares, a las cuales algunos les llaman segmentos. Desde hace un par de años, el servicio ha sido una tabla de salvación para que las organizaciones permanecieran en dicho mercado, es decir, ante un segmento de precios y características o atributos similares, el diferenciador era o es el servicio al cliente.

Sin embargo, hoy en día se requiere de una cultura interna en la que se viva la hospitalidad, entendida esta como el sentido más profundo del servicio y atención al cliente, y de esta forma poderla transmitir a los visitantes o huéspedes, de tal forma que les hagan sentir como en casa, que deseen volver, que recomienden la experiencia a más personas; ahí es cuando la hospitalidad impacta de forma exitosa a la organización


MARGARITA LOZANO JOB



Nombre del Episodio:   DE PÉRDIDAS A GANANCIAS POR EL SERVICIO.


Sobre el Autor:

Margarita es una consultora apasionada por ayudar a personas y organizaciones para obtener los resultados deseados y la mejor calidad en los diversos aspectos de su vida. Es la representante en México de las organizaciones más grandes en el mundo para capacitación (ATD) y recursos humanos (SHRM) y colaboradora por décadas en sus equivalentes mexicanos.

Es fundadora de Excellens, Asesoría y Capacitación Organizacional, desde donde ha colaborado con gobiernos, empresas e instituciones de la sociedad civil para mejorar sus resultados en un ambiente de respeto, colaboración y excelencia. Es ponente con reconocimientos nacionales e internacionales y ha colaborado con grandes autores como editora y traductora de sus publicaciones. Definitivamente es un referente en liderazgo, consultoría, capacitación y cambio hacia la mejora.;


LA INTENCIÓN DEL EPISODIO:

Después de trabajar con decenas de clientes en diferentes partes del país y del mundo, he aprendido que el servicio es un ingrediente fundamental del éxito. Este capítulo les mostrará cómo empresas muy exitosas se fueron a pique al descuidarlo y la forma en que otras, al mejorar el servicio prestado, crecieron e incrementaron sustancialmente sus ganancias. También les dará ideas de cómo mejorar lo que están haciendo, sin importar el tamaño o el giro de su empresa o institución.